Retos del eCommerce en Perú en 2022

18 Oct, 2021   |   de Carlos Herrera   |   Comercio electrónico

Los emprendedores comprenden que para poder ser competitivo deben tener presencia en la web. Por ende, si te consideras emprendedor es necesario que conozcas los retos del eCommerce en Perú en 2022. Asimismo, para Global Entrepreneurship Monitor considera que el país inca está preparado para el relanzamiento de la economía digital, debido a que ha aumentado el acceso a Internet.

Las compras por Internet se han incrementado y esto conlleva a estudiar las preferencias y los canales electrónicos que utiliza el consumidor peruano. Así como los desafíos que debe enfrentar una tienda online para mantenerse en el tiempo.

Seguidamente te presento los retos del comercio electrónico en Perú:

  • Costos de envío.
  • Mejora de los inventarios.
  • Logística de envío.
  • Estabilidad en la plataforma de pago.
  • Ciberseguridad.
  • Atención al cliente.
  • Operaciones de ventas hibridas.
Figura 1. Las compras por Internet se han incrementado y esto conlleva a estudiar las preferencias y los canales electrónicos que utiliza el consumidor peruano.

El año 2020 nadie pensó que iba a estar marcado por la desconfianza y la incertidumbre ocasionada por la pandemia. Por ejemplo, algunos empresarios detuvieron sus actividades comerciales, otros cambiaron de rubro y adecuaron su modelo de negocio al electrónico. De hecho, más de 5 mil 835 empresas se dieron de baja, entre los meses de julio y septiembre, como lo refleja el estudio del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Sin embargo, los empresarios apuestan al comercio electrónico, debido al incremento de conectividad por parte de la población. Por ejemplo, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), indicó que 8 de cada 10 peruanos tienen acceso a líneas móviles y canales electrónicos.

Según estudios realizados por la Cámara de Comercio de Lima (CCL) se espera que más de 10 millones de ciudadanos peruanos compren por Internet en el 2021. Los datos son reveladores, las transacciones se han incrementado en un 20% semanal, gastando un promedio entre $60 y $120. Por ejemplo, las compras realizadas en la web son hechas por mujeres del rango entre 19 y 34 años.

Retos del eCommerce en Perú en 2022

Para el emprendedor el comercio electrónico en Perú acarrea un conjunto de situaciones que debe prestar atención para poder ser competitivo en el mundo 2.0:

1.- Costos de envío

Figura 2. Los empresarios peruanos apuestan al comercio electrónico, debido al incremento de las compras por Internet en el 2021.

Es uno de los retos a vencer, la idea es disminuir los costos de envíos, ya que según datos suministrados por CCL el 35% de los consumidores consideran que son altos. Por ende, la idea es crear estrategias para hacer ventas múltiples, y así reducir dicho costo.

Es importante realizar un estudio e identificar las distintas empresas de entrega que ofrezcan las tarifas más económicas. En la actualidad, el precio promedio oscila entre $30, ya que depende de la dimensión del paquete, peso y del recorrido. Incluso, puedes analizar la zona del envío y en función de ello, seleccionar la empresa que proporcione una tarifa más accesible. También puedes implementar el servicio de delivery en tu eCommerce a los consumidores que vivan cerca de tu ciudad y que compren por ejemplo, más de 20$ en adelante.

2.- Mejora de los inventarios

Otro elemento que debes trabajar es garantizar la reposición oportuna del inventario. Los compradores cuando ingresan a un eCommerce y seleccionan un producto quieren que esté disponible, este aspecto aumenta las posibilidades de conseguir conversiones. En este sentido, te recomiendo enlazar el inventario con el eCommerce para mostrar los productos que están disponibles con sus respectivas ofertas.

Las cifras son reveladoras: el 46% de los consumidores peruanos evalúa el comercio electrónico negativo al no contar con el artículo publicado. La estrategia a seguir es contar con un grupo de proveedores confiables que te aseguren la reposición del producto a la brevedad posible.

3.- Logística de envío

Según el Instituto Nacional de Protección del Consumidor (Indecopi) la falta de cumplimiento en la entrega de los pedidos durante la cuarentena fue lo que decepcionó a los consumidores peruanos. De hecho, el 92% dijo haber tenido una mala experiencia con sus compras en línea y un 72% explicó que la mayor dificultad que enfrentó fueron plazos prolongados de entrega.

En este sentido, debes trabajar en dos áreas:

  • Contar con varias opciones de empresas de despachos y que tengan opciones de rastreo.
  • Explicar de manera detallada el proceso de envío, empaquetado, peso y los tiempos de entrega, procura ser honesto para evitar falsas expectativas.

4.- Estabilidad en la plataforma de pago

Figura 3. Es fundamental someter a pruebas de verificación y validación a los sistemas de pago para garantizar todas las operaciones de compras.

Según Indecopi el 24% de los consumidores peruanos consideran que han tenido algún inconveniente durante la compra, por ello, un reto a vencer es garantizar la estabilidad de la plataforma. Asimismo, es fundamental someter a pruebas de verificación y validación a los sistemas de pago.

Recuerda que el consumidor quiere tener certeza que la operación que está realizando va a tener un feliz término. Lo concreto es que una mala experiencia de compra genera desconfianza en el eCommerce, lo anterior disminuye la posibilidad de que el consumidor vuelva a comprar.

Por ejemplo, el consumidor peruano acostumbra usar los siguientes medios de pagos, así que te recomiendo ofrecerlos en tu eCommerce:

  • Tarjeta de crédito.
  • Tarjeta de débito.
  • Pago móvil.
  • Mercado pago.
  • PayPal.

5.- Ciberseguridad

Es otro de los retos que enfrentan los emprendedores digitales peruanos, fortalecer la protección de sus sistemas informáticos frente al incremento significativo de los ciberataques. Según datos suministrados por el Portal Gestión el 70% de los encuestados en el país afirma que su empresa ha experimentado un incidente significativo a su centro de datos. De hecho, las cifras son reveladoras, el 59% de las organizaciones no cuentan con un talento humano preparado para gestionar la seguridad de un eCommerce.

Esto conlleva a crear una cultura de ciberseguridad, que permita identificar acciones peligrosas que puedan vulnerar la seguridad de la plataforma. Además es necesario realizar cursos, talleres sobre cómo actuar al estar frente a un ataque cibernético. La clave es entender que se trata de una tarea que nunca acaba y que debe ser permanente. Por ejemplo, te aconsejo incorporar el método de validación en dos pasos, el sistema enviará un correo al comprador con un código que debe introducir para comprobar la identidad.

6.- Atención al cliente

Figura 4. Te recomiendo informar a tus consumidores sobre tus políticas comerciales, ofertas, precios, tiempo de entregas, flexibilidad en las devoluciones o cambios, entre otros.

Los consumidores antes de comprar un producto quieren estar seguros, los estudios realizados por CCL arrojó que el 21% de los eCommerce no proporcionan información adecuada. Esto afecta la credibilidad y confianza de la tienda online, así como las fidelizaciones y conversiones. La estrategia a seguir es contar con varios canales de atención al público, como por ejemplo:

  • Call center.
  • Chat online.
  • Correo electrónico.
  • WhatsApp.
  • Telegram.

La idea es aclarar cualquier duda y aprovechar la oportunidad para crear empatía con los clientes y conocer sus expectativas e intereses. Si logras ganarte su confianza es muy probable que realice alguna acción en tu eCommerce como una compra.

7.- Operaciones de ventas híbridas

Evidentemente la pandemia impulsó el comercio electrónico y muchos consumidores tuvieron que recurrir a los eCommerces para adquirir sus productos. Sin embargo, fue un proceso obligado, estudios realizados por el portal Perú Retail indica que el 85% de las personas todavía prefieren comprar en tiendas físicas. Lo anterior exige estudiar la posibilidad de mantener los dos modelos de negocio, al final tu objetivo es vender. La clave aquí es integrar las operaciones que realiza la tienda física con el eCommerce, esto te permite llevar un control del inventario eficiente para satisfacer la demanda de los clientes.

Te recomiendo informar sobre tus políticas comerciales, ofertas, precios, tiempo de entregas, flexibilidad en las devoluciones o cambios, entre otros. Es una forma inteligente de demostrar que tu comercio electrónico está para satisfacer las necesidades de los consumidores, procura proporcionar un servicio seguro y confiable.

Al conocer los retos del eCommerce en Perú en 2022, tienes una idea de los elementos que debes trabajar en tu negocio digital. Según datos oficiales, se espera que más de 10 millones de ciudadanos peruanos compren por Internet en el año 2021. Esto es posible, debido a que 8 de cada 10 peruanos tienen acceso a líneas móviles y canales electrónicos. Por ello, es importante que consideres los siguientes desafíos: costos de envío, mejora de los inventarios, logística de envío, estabilidad en la plataforma de pago, ciberseguridad, atención al cliente, etc.

Carlos Herrera

Ingeniero de Sistemas, Profesor Universitario, Copywriter.

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