¿Qué es un Customer Journey Map y cómo se usa en eCommerce?

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es momento de que conozcas qué es un Customer Journey Map. Primero debes conocer lo que tus clientes sienten con respecto a tu marca, para ello analiza el ciclo de compra desde su punto de vista y no desde el tuyo. Pocas son las empresas que tienen en cuenta los sentimientos de este, sus expectativas o que piensa sobre tu producto luego de adquirirlo. Por lo tanto, aprende cómo usar el CJM y mejora las experiencias del usuario desde el comienzo.

¿Qué es un Customer Journey Map?

El Customer Journey Map (CJM) es una herramienta de Desing Thinking con el que puedes plasmar en un mapa en cada etapa, canal, interacción y momentos por los que atraviesa el cliente después de comprar tu producto. En otras palabras, representa cada etapa por las que el comprador pasa cuando interactúa con la marca, desde la búsqueda y compra de productos online hasta que accede al servicio al cliente después de comprar.

Para hacer un CJM eficiente es necesario emplear canales de comunicación con el usuario para reunir información con la que puedes representar cada una de las etapas que experimenta. Lo que sirve para representar cada una de las fases que experimenta desde que contacta con la empresa. El Customer Journey Map emplea recursos visuales para mostrar la relación con el paso del tiempo entre el cliente y la marca. Pero, todo lo debes realizar desde el punto de vista del consumidor para que tengas información representativa.

Para reunir esta información lo correcto es extender el estudio hasta la postventa, esto quiere decir, luego de que el cliente hace la compra. Más del 90% de los consumidores insatisfechos no sienten espacio para opinar o creen que no son tomados en cuenta. Por ejemplo, enviar un correo electrónico haciendo una oferta especial después de la compra hará que el cliente sienta que es importante para la marca.

El Customer Journey Map como herramienta aporta información que puedes usar para tener mayor vinculación entre las áreas de tu empresa. Comprender cómo los equipos que no perciben la relación directa que tienen con la experiencia del cliente, es muy importante para cambiar la percepción del cliente sobre la marca.

¿Por qué crear un Customer Journey Map?

Utilizar esta herramienta es importante para todo proceso de gestión de la experiencia, ya que ofrece una mayor visión (desde el punto de vista del cliente) para comprender al usuario. Mediante el conocimiento adquirido puedes priorizar y alinear el proceso de transformación de la marca. Además, el CJM desarrolla la habilidad de personalización de las empresas y permite destacarlas de la competencia en un entorno difícil de duplicar por otros.

Por otra parte, el cliente es cada vez más demandante y complicado de satisfacer que en el pasado. De acuerdo con las cifras de Rightnow Customer Experience Impact Report, más del 80% de los clientes dejan de consumir un producto luego de que tienen una mala experiencia durante la compra.

Entre las principales ventajas de crear un Customer Journey Map están:

• Puedes identificar diferencias entre lo que el cliente quiere obtener y lo que realmente tu marca le ofrece.
• Reconoces las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas que involucra el proceso de compra.
• Tienes mayor visión de los puntos críticos durante el momento desde que el usuario concluye la compra. Así, puedes elaborar estrategias enfocadas a evitar que no quiera comprar más y vuelva adquirir tu producto.
• Identifica los tipos de clientes que tiene tu marca. De esta manera, implementas nuevas estrategias de marketing más eficaces para captar más clientes con cualidades similares.
• Conoces la manera de fidelizar a los clientes.
• Aprendes de la experiencia que el usuario tiene para solucionar los puntos débiles en tu empresa, y potenciar las sensaciones que este vive durante el ciclo de compra.

¿Cómo es un Customer Journey Map?

El Customer Journey Map, recorrido del cliente o mapa de experiencia del cliente es representado como una progresión lineal. Cada paso que el cliente da es estudiado en función de criterios específicos. Lo que resulta en una de las formas más utilizadas para representar las fases que atraviesa el cliente y comprende los siguientes elementos:

Eje horizontal

Muestra las distintas etapas que comprende el recorrido del cliente comenzando por el reconocimiento de su necesidad de compra. Luego, pasa por la decisión de comprar para solventar dicho requerimiento, hasta llegar al proceso de compra real, el cual en el mejor de los casos finaliza el Customer Journey Map.

Ahora bien, mientras más ramificaciones individuales tiene el viaje, más explícito debe ser la evaluación posterior. Los viajes del cliente son denominados como fases, etapas y estos comprenden los puntos de contactos. Un punto de contacto es la relación directa del cliente con la empresa, y excluye momentos importantes como el traslado del producto que la etapa del CJM toma en cuenta.

Eje vertical

Permite ver un análisis detallado de las etapas del Customer Journey. Dependen del tipo de empresa y pueden ser:

• Canales de marketing y factores que afectan al consumidor.
• Objetivos y deseos del cliente.
• Sentimientos durante el proceso de compra (neutras, negativas o positivas).

También, puedes anexar una tabla resumen en el que representas cada uno de los pasos del cliente escénicamente. La evaluación de estas imágenes te ayuda a comprender lo que siente el consumidor una y otra vez. En una matriz detallada puedes mostrar los procesos internos llevados a cabo en la marca durante cada etapa. Es una manera de facilitar concretamente la optimización del proceso productivo de la empresa para una mejor experiencia del cliente.

Un Customer Journey Map es difícil que sea parecido a otro, ya que cada uno es creado en función de las necesidades de un cliente específico. Entonces, son empleadas las llamadas personas para representar al consumidor promedio de un público objetivo.

Aplicación del Customer Journey Map en un eCommerce

Estudia el momento y los canales por los que el consumidor realiza la compra final. En otras palabras, el recorrido que hace desde el momento que visualiza la publicidad de la marca, servicio o producto, hasta el momento en que hace la compra. Es una herramienta efectiva para conocer las acciones y las emociones del cliente mientras interactúa con tu negocio. El objetivo principal del CJM es descubrir que zonas debes innovar o mejorar, por lo tanto para construir uno debes:

Construir el diagrama

El Customer Journey Map permite crear un diagrama que muestra los puntos de contacto entre el eCommerce y el cliente. Los cuales pueden ser físicos o imaginarios, y sirven de guía para que tengas una mejor experiencia. Entre las fases para crear el diagrama están:

1. Identifica al cliente: todos los eCommerces tienen identificados su público objetivo, pero te tienes que poner en el lugar de ellos para comprender qué tipo de relación tienen con tu marca.
2. Etapas del ciclo de compra: Si entiendes las etapas que debe pasar un cliente para llegar a comprar tus productos, puedes entender el proceso de interacción.
3. Establece el objetivo del cliente: debes conocer que quiere, si comprar, registrar sus datos en la web, hacer una consulta sobre tus productos, conocer si hay ofertas, reservar, entre otros.
4. Diseña las etapas de su recorrido: es la fase en la que debes estudiar las actividades que el cliente ejecuta en cada etapa que recorre para lograr el objetivo definido en el paso anterior, y el tiempo que dura en conseguirlo.
5. Descubre los puntos de contacto: Algunas relaciones son repetitivas entre el usuario y la marca. Por ello, es importante que las conozcas para controlarlas y mejorar para tener una relación positiva. Canales cómo aplicaciones móviles, email, sitios web, son importantes para determinar los puntos de contacto más importantes para el cliente. Deben ser concretos porque hay algunos insignificantes y otros que influyen de manera negativa o positiva en el proceso de compra.
6. Aprovecha cada oportunidad: Cada punto de contacto es el momento ideal para entender al consumidor, conocerlo y ofrecerle un servicio de mayor calidad. Debes cumplir con sus expectativas, ya que si no las alcanzas no garantizas una experiencia agradable.

Fases en el recorrido del cliente

Una persona es convertida en cliente después de pasar por 4 Fases:

1. Muestra interés: el usuario debe recibir algún impacto publicitario, de cualquier tipo, que despierte su deseo por el producto, marca o servicio mostrado.
2. Busca: suele hacer una búsqueda de lo que necesita en los buscadores de Google o por redes sociales.
3. Consideración de la solución: Es la etapa de mayor interés, aquí el comprador toma en cuenta si el producto realmente resuelve su necesidad. Si la descripción es lo suficientemente explícita, no tendrá tiempo para buscar otras soluciones.
4. Decisión de compra: Una vez que la persona evalúa las opciones es el momento de la compra. Si está convencida de que tu marca es diferente de la competencia y el que el producto es el indicado, entonces lo ha adquiere y es en ese momento que pasa a ser un cliente más.

Una vez que conoces qué es un Customer Journey Map tienes la capacidad vincularte con el consumidor y crear experiencias más positivas. Esto resulta en un mayor volumen de ventas y por ende el aumento del éxito de tu eCommerce. Además, es el modo de identificar cómo fidelizar al cliente en un contexto cada vez más competitivo y crear una relación a largo plazo. Por lo tanto, no esperes más y haz tu propio Customer Journey Map a tu negocio para comenzar a crecer.