¿Qué es la escucha social y cómo debes usarla en tu blog?

04 Apr, 2020   |   de Nathaly Barazarte   |   Crea tu contenido

La escucha social es una estrategia de análisis de tu campaña de marketing que va más allá de las cifras aportadas por el monitoreo de impresiones. Se trata de analizar cada mensaje dirigido a la marca, no solamente en menciones sino cada vez que hablen de ella, sus productos, servicios o de sus competidores. Este post es para explicar bien qué es la escucha social y recomendarte cómo puedes usarla en tu blog.

Muchas personas confunden la escucha social, también conocida como social listening, con las estadísticas de engagement, donde se presenta en números impresiones, menciones, comentarios, entre otros datos relacionados con tu cuenta. Pero no es lo mismo, el social listening va más allá de las cantidades, se trata de analizar al detalle cada comentario, de escuchar lo que dicen los usuarios.

En pocas palabras, es analizar comentarios concretos, donde se involucre el nombre de tu marca, palabras clave, competidores o algún otro elemento que consideres relevante para tu producto o servicio. Es ir más allá de las menciones de tu cuenta como tal, es buscar de qué forma hablan de ti y utilizar esa información para tu beneficio.

El social listening te permite saber qué buscan los clientes con la competencia, sus necesidades reales y de esta manera podrás ofrecer lo que realmente buscan. Te permitirá mejorar la experiencia del cliente con tu servicio, cambiar la estrategia de marketing hacia la dirección que realmente se debe o crear contenidos que verdaderamente enganchen al usuario.

Ahora te preguntarás por qué es importante utilizar la escucha social dentro de tu campaña de marketing digital. Pues la respuesta es simple: por una parte los datos aportados por el engagement te ayudan a mejorar tu estrategia de marketing. Por otra parte, el conocer el contexto y los detalles de lo que allí se dice potenciará en gran medida tus resultados. Revisa las siguientes recomendaciones para que utilices el social listening en tu blog de forma acertada:

Define la red social

Generalmente las marcas tienen presencia en múltiples plataformas de redes sociales. Cuando decidas aplicar la escucha social para tu emprendimiento digital deberás escoger una o dos de tus cuentas. Si te preguntas cuál será la mejor, pues fácil, la que tenga mayor interacción de los usuarios, y de esa manera tengas material para trabajar.

Todo va a depender de tu público objetivo, cada red social ya tiene definido su target y eso influirá en tus cuentas. Por ejemplo, si tu servicio o producto va dirigido a un público profesional o empresarial LinkedIn sería la red ideal, y sin dudas, los millennials prefieren Facebook, Instagram o Twitter.

Selecciona la herramienta de tu preferencia

En el mercado de internet existen diversas herramientas que ayudan a la recolección de datos para desarrollar la escucha social. Es importante que utilices la ayuda de alguna de ellas para facilitar tu trabajo, siempre es bueno tener el apoyo de quienes ya tienen experiencia en el área.

Al hacer un sondeo rápido por la web te puedo recomendar: Google Alerts, Hootsuite, MentionFollowerwonk, Social Mention y SuperOfficeService. En el artículo Las 10 mejores herramientas para la escucha social te comentaré cómo funcionan cada una de ellas para ayudarte con tu selección.

Configura tus alertas

Una de las cosas que puedes hacer con el social listening es contestar mensajes al instante. Ello es algo fabuloso para fortalecer la fidelidad de los usuarios con tu marca. Sin embargo, es importante que configures alertas claves dentro de una herramienta de escucha social como Google Alerts, para poder atender esa audiencia de manera efectiva.

Por su puesto que la primera palabra clave que debes configurar en tus alertas es el nombre de tu marca, producto o servicio. Pero no olvides que puedes hacer seguimiento con el nombre y apellido del CEO, de tu empresa. Puedes usar también el de algún otro alto representante de tu compañía y trabajadores en puestos clave, así como las principales tendencias de tu sector.

No dejes de lado a la competencia, así podrás seguir sus pasos y saber cuándo puedes pisar delante de ellos. Utiliza los hashtags y slogan tanto tuyos como de tu competencia dentro de tus alertas. Los hashtags genéricos del sector también pueden servir, así como los nombres o palabras claves de las campañas de marketing desarrolladas.

Investiga qué hablan tus clientes

Una de las características de la escucha social es que te permite responder lo que hablen de ti, sea bueno o malo. Es una manera directa que tienes para revertir alguna desinformación o un mal entendido. Para ello debes indagar, de manera adecuada, qué hablan sobre tu marca, producto o servicio.

Lo fundamental radica en conocer al cliente para poder ofrecerle lo que necesitan. En ocasiones una queja se puede traducir en un nuevo cliente satisfecho, si es atendido de forma correcta y se satisface su necesidad. Cuando un cliente tiene una queja ante un producto o servicio lo primero que necesita es ser escuchado y es aquí donde debes estar atento.

La escucha social también te permitirá saber cómo te percibe tu público en comparación con tu competencia. Esto te permitirá conocer con antelación que ofrecen tus competidores y preparar la respuesta a tiempo y de manera adecuada.

Responde a tus clientes a tiempo

Actualmente, las redes sociales son el canal preferido por los usuarios como servicio de atención al cliente, luego es importante que definas cuál será la que usarás para tal fin. Aquí te recomiendo utilizar Twitter, la más popular en el departamento de atención al cliente, debido a la preferencia de los usuarios.

En este punto debes tener presente que la mayoría espera una respuesta entre 15 y 60 minutos, pero en realidad el tiempo de respuesta es entre 15 minutos y 24 horas. En el tiempo de respuesta te puede marcar la diferencia, al igual que escuchar detenidamente lo que dicen los usuarios.

Identifica a influencers

Toda esta estrategia de escucha social te permitirá reconocer correctamente a los influencers de tu área, lo que se traduce en un dato fundamental para crear alianzas y promocionar tu blog. Me refiero a esas personas que generan confianza y credibilidad dentro de las redes sociales y que cuentan con una gran cantidad de seguidores.

Está completamente demostrado, a través de varios estudios y sondeos de opinión, que los usuarios de internet prefieren los servicios o productos recomendados por un personaje reconocido en las redes sociales. Con esto también debes tener cuidado, porque un influencer además tiene la capacidad de desprestigiar tu blog con un mal comentario. El acercamiento hacia los influencers debe ser el correcto, para obtener los resultados que realmente buscas.

Al igual que en la vida offline el escuchar a tus clientes te ayudará a potenciar tu empresa. La idea fundamental es escuchar para tomar las acciones correctas que mejoren la experiencia de los usuarios en tu blog. Con estas recomendaciones y después de saber qué es la escucha social solo te queda actuar, ya que el social listening es el ingrediente que no puede faltar dentro de tu estrategia de marketing digital.

Pulsa el botón para navegar en nuestra categoría Crea tu contenido, en la que aprenderás como crear y gestionar el contenido de tu blog.

Nathaly Barazarte

Comunicadora Social

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