¿Qué es el fulfillment y cuál es su importancia en el eCommerce?

12 Jul, 2021   |   de Carlos Herrera   |   Comercio electrónico

Las empresas que ofrecen sus productos y servicios en la web están conscientes que para sobrevivir y competir deben proporcionar una experiencia de usuario única. Para ello, dedican tiempo y esfuerzo en garantizar que el proceso de recepción, empaquetado y envío del producto se realice de manera perfecta. Razón por la cual, si eres dueño de un eCommerce debes conocer qué es el fulfillment y su impacto en las ventas.

¿Qué es el fulfillment?

Figura 1. El fulfillment es un servicio integral de venta a través del eCommerce, que garantiza que el cliente reciba el producto de conformidad con el acuerdo de venta.

El fulfillment es un servicio integral de venta a través del eCommerce, que garantiza que el cliente reciba el producto de conformidad con el acuerdo de venta. Incluye toda la parte operacional de la logística en cuanto a la preparación de pedidos dentro del almacén. Además, abarca los procesos de distribución de la mercancía hasta llegar a las manos de los compradores.

Por ejemplo, el éxito comercial de la empresa Amazon se basa en gran parte en que el producto comprado llega en excelentes condiciones y en el menor tiempo posible. Se puede establecer que es un proceso que cumple una serie de etapas como:

  • Planificación.
  • Fabricación.
  • Almacenamiento.
  • Distribución.

Estos elementos están presentes desde el momento que el consumidor realiza el pedido hasta la entrega del mismo. Incluso, esto va a más allá de la gestión de mercancía, es decir, es necesario conocer los requerimientos del usuario al momento de la compra. En este sentido, es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos:

  • Experiencia de compra. Es preciso que el proceso de adquisición del producto sea sencillo, la plataforma debe ofrecer indicaciones claras sobre los métodos de pago, precio del artículo, etc.
  • Calidad del producto. Debes especificar las características del producto, que el cliente sepa que está comprando para evitar que se decepcione.
  • El estado del envío. Al garantizar que el producto éste bien empaquetado, estás transmitiendo un mensaje al comprador que te interesa que la mercancía llegue en excelentes condiciones.
  • Tiempo de entrega. Una empresa que comercialice productos en línea debe velar que se cumplan los tiempos de entrega, es otro aspecto que incide en el éxito del eCommerce.

Algunas organizaciones deciden optar por crear un departamento que se encargue del fulfillment, otras prefieren contratar los servicios de empresas especializadas en logística y ocuparse de otras tareas.

Mejores prácticas en elfulfillment

Si quieres tener éxito en tu comercio electrónico, te recomiendo implementar las siguientes prácticas en el fulfillment:

1.- Métodos de pago

Figura 2. Al ofrecer varias opciones de pago, el comprador puede elegir su plataforma de su preferencia, esto se traducirá en más conversiones exitosas en tu eCommerce.

Es muy importante que tú tienda online permita distintos métodos de pago, por ejemplo:

  • Pasarela de pago como Paypal, Stripe, 2Checkou, entre otras.
  • Transferencias bancarias.
  • Tarjetas de débito.
  • Pago móvil.
  • Criptomonedas.

La idea es que el usuario elija su plataforma ideal, esto se traducirá en más conversiones exitosas en tu eCommerce.

2.- Soluciones inteligentes de envío y entrega del producto

Este es uno de los secretos de la empresa Amazon, desarrollaron un método de envío y entrega rápido, entendieron que era un requerimiento de los compradores. Asimismo, al estudiar a los usuarios descubrieron que ofrecer envío gratis o contra reembolso ayuda a persuadir a los clientes hacer clic en el botón comprar. En este sentido, es estratégico seleccionar las mejores empresas de delivery tanto a nivel nacional como internacional.

3.- Automatización

Al implementar sistemas informáticos permiten automatizar procesos críticos, por ejemplo, conocer si el producto está en existencia, embalado, en tránsito o en el almacén. Puedes hacer un seguimiento en tiempo real y enviar notificaciones al cliente, con el plus que reduces los errores humanos, agregando confiabilidad y rapidez en la compra.

4.- Gestión de devoluciones

Te aconsejo estudiar la tasa de devoluciones en tu nicho, lo anterior te permite crear estrategias para disminuir este número, además de elaborar una política de reembolsos. Para evitar las devoluciones es fundamental proporcionar a los consumidores un panorama del producto que van a comprar. Esto significa brindar una descripción concreta y específica del artículo, con sus respectivas imágenes que correspondan con la realidad, esto ayuda a minimizar las decepciones en los clientes.

5.- Marketing posventa

Figura 3. El fulfillment te ayuda a ser más eficiente, lo anterior se traducirá en más fidelizaciones y publicidad gratuita.

Recuerda que el fulfillment cubre todo lo que es la presentación del producto, desde la venta hasta la entrega. Por ende, es una excelente estrategia incorporar el marketing post venta para motivar a los clientes a regresar al eCommerce.

Por ejemplo, aquellos clientes que eligieron tu eCommerce para adquirir tus productos, son más fáciles de convencer para que realicen una nueva compra. Así que debes informar oportunamente sobre las promociones, lanzamientos, ofertas, novedades, entre otros.

Por ello, el email marketing relacionado con tus productos o servicios se convierten en una forma de comunicación efectiva con tus clientes. Procura que el contenido sea útil y entretenido, que los usuarios perciban los beneficios que proporcionan los productos que vendes.

Ventajas del fulfillment

Seguidamente, te menciono las ventajas del fulfillment en tu eCommerce.

  • Aumento de rentabilidad. Los compradores cada día son más exigentes, quieren recibir el producto lo más pronto posible. El fulfillment te ayuda a ser más eficiente, lo anterior se traducirá en más fidelizaciones y publicidad gratuita.
  • Servicio de calidad. Esto te permite satisfacer al cliente, además de proyectar la imagen de tu marca.
  • Acceso a otros mercados. Es otra ventaja del fulfillment, las empresas que prestan estos servicios, por lo general, cuentan con una red de aliados a nivel internacional. Por ello, tu marca puede llegar a nuevos clientes potenciales aumentando la tasa de conversiones.

En resumen, al conocer qué es el fulfillment tienes información sobre cómo funciona este servicio y los beneficios que ofrece a tu eCommerce. Este método es implementado por la empresa Amazon y está enfocado en la satisfacción del cliente. Para ello, considera los siguientes aspectos: experiencia de usuario, calidad del producto, estado del envío y tiempo de entrega. Lo anterior permite fortalecer la imagen de la marca y ganarte la confianza de los compradores. Con el plus que garantiza que los clientes reciban el producto en el menor tiempo posible y en excelentes condiciones.

Carlos Herrera

Ingeniero de Sistemas, Profesor Universitario, Copywriter.

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