Las 20 preguntas frecuentes más importantes en una tienda online

10 May, 2022   |   de Asler Cedeño   |   Marketing de contenidos

En el marketing digital y las ventas es fundamental la manera en que te comunicas con el público y resuelves sus inquietudes. Ya que, para crear confianza entre tus clientes necesitas evaluar cada espacio de tu negocio online, sobre todo para llegar al corazón de los compradores. Por este motivo, conoce las preguntas frecuentes más importantes en una tienda online por parte de los clientes. Esas dudas más comunes que surgen al momento de comprar un producto o servicio.

¿Qué es son las FAQs?

Las FAQs es la abreviación en inglés de frequently asked questions que significa preguntas y respuestas. Su objetivo de esta sección es aumentar la confianza de los clientes, pero desde una perspectiva más práctica. Es una web que brinda respuestas a preguntas habituales que tienen los clientes y que surgen antes, mientras o al final de compra de un producto o servicio. Por lo tanto, es necesario que te asegures de responder tantas inquietudes como sea posible.

De esta manera, puedes despejar las dudas de las personas y aumentas tus posibilidades de vender a través de la Internet. Si no tienes claro qué son las preguntas frecuentes, imagina todas las dudas que pueden pasar por tu mente cuando haces una compra online. Posiblemente, no eres el único que tenga las mismas cuestiones y por eso las empresas tienen el objetivo de responderlas en una sección específica de la web. Así, los compradores sienten mayor seguridad al momento de adquirir un producto de tu eCommerce sin la necesidad de contactarte directamente.

Ahora bien, agregar una sección de preguntas frecuentas a tu tienda online no garantiza al 100% que las ventas aumenten. Pero él no ponerlas si representa un importante obstáculo para los compradores indecisos que necesitan información adicional para concretar el pago. Es necesario que anticipes todas las dudas que puedan impedir una posible compra por parte del cliente. Las FAQs son una pieza fundamental en el círculo de confianza y si no la tienes, es seguro que las ventas no van a mejorar.

¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de las FAQs en un tienda online?

Las FAQs de un eCommerce y posibles soluciones que vas a encontrar más adelante no es una lista completa de todas las que deben tener tus compradores. Consiste en una selección que puedes utilizar como base para comenzar a crear tu sección de preguntas y soluciones. Sin embargo, cada negocio es diferente debido a su actividad económica y público objetivo, por lo que es recomendable que las adaptes a tu caso.

Preguntas frecuentes sobre el producto

Muchos compradores tienen preguntas sobre la calidad, color, medidas, precio y materiales con los que está hecho el producto. Entonces, te muestro las dudas más recurrentes en torno a esta temática en tu negocio online:

  • ¿Cómo son fabricados los productos? Muchos de los compradores, especialmente del Reino Unido, suelen estar comprometidos con el medio ambiente. Motivo por el cual es recomendable indicarles si los artículos pasan por un proceso que no genera desechos al medioambiente y son elaborados bajo los más altos estándares de calidad del país.

  • ¿Emplean materiales de calidad? Un cliente suele tener dudas sobre la durabilidad de los productos de una tienda online. Por lo tanto, es necesario que menciones con qué materiales están hechos para tener una idea de la resistencia del mismo y tomar la decisión de realizar la compra.

  • ¿Qué medidas tiene el producto? En el caso de maquinarias, ropa o prendas es necesario conocer si la tienda online cuenta las dimensiones que buscas. En consecuencia, debes adelantarte y mencionar todas las que hay disponibles en el inventario para contestar de una vez a estas dudas.

Preguntas frecuentes sobre compras

A continuación, te muestro una lista de las inquietudes más comunes sobre las compras que surgen en tu negocio online:

  • ¿Es seguro comprar en la página web? Hacer cualquier compra en una página web puede ser un problema, ya que muchos usan este método de manera malintencionada. Una buena forma es usar métodos de pago que dispongan de protección al comprador para darle mayor seguridad. Además, debes incitar a investigar sobre la reputación de tu sitio y contar con referencias comprobables de otros clientes que han comprado anteriormente.

  • ¿Recibo el mismo producto que observado en la fotografía? Menciona que todos los productos que son ofrecidos en una tienda online son parecidos al que el cliente recibe. Sin embargo, no es exactamente el de la foto ya que es utilizado como referencia. En consecuencia, debe revisar el artículo que recibió para verificar que no tenga algún detalle inusual que pueda alterar su funcionamiento o calidad del mismo.

  • ¿Puedo recibir información regular en tu buzón de correo electrónico con todo lo nuevo de la web? Muchas tiendas trabajan con Amazon, Mercado Libre, etc. Por lo tanto, estos sitios te ofrecen la oportunidad de recibir correos de notificación con nuevos productos siempre y cuando lo aceptes. Además, algunos sitios webs también cuenta con un sistema de rastreo del comprador para mantenerlo al tanto de todo lo nuevo que ofrecen. En cambio, si no cuentas con esta función no vas a enviar ningún correo con las últimas novedades a tus clientes y debes notificarlo.

  • ¿Cómo puedo tener certeza de que la compra fue realizada correctamente? La mayoría de las tiendas online siempre envían un correo electrónico al comprador para confirmar la compra de su pedido. Pero, hay algunas que únicamente muestran un mensaje luego de finalizado el proceso de que el cliente ha efectuado la compra correctamente. Por lo tanto, notifica si cuentas con este servicio o si debe si estar atento o de lo contrario no va a tener manera de saber si ha culminado exitosamente. Otra manera, es invitarlo a verificar que ha hecho la compra al revisar si el dinero fue debitado de su cuenta bancaria cómo una opción de verificación.

Preguntas frecuentes sobre pagos

Los compradores no solamente tienes dudas sobre cómo tramitar un pedido en tu negocio online. También, suelen tener dudas relacionadas con los pagos las cuales te muestro a continuación:

  • ¿Es seguro utilizar mi tarjeta de crédito en el sitio web? Muchos sitios webs pueden ser fraudulentos, por lo tanto, debes verificar que tú eCommerce cuente con el protocolo https para darle mayor seguridad al cliente del lugar donde aporta los datos de su tarjeta de crédito. Además, Google no recomienda ingresar a sitios webs que no tengan este sistema de cifrado, así que invítalo a visualizarlo fácilmente cuando la barra de dirección del eCommerce tiene un candado. De esta manera, al menos puedes asegurar de que tu página web es confiable para comparado con una que no lo tiene.

  • ¿Puedo obtener una factura a nombre la tienda online? Este proceso solamente es posible cuando accedes a cubrir los gastos fiscales del eCommerce.

Preguntas frecuentes sobre envíos

Luego de que un cliente logra confirmar un pedido es normal que tenga dudas sobre cómo es el proceso de envío. Por lo tanto, te muestro las FAQs más comunes de los compradores para esta etapa del proceso de adquisición del producto de tu tienda online:

  • ¿Es posible saber en qué estado está mi pedido? Algunas tiendas te envían información sobre el envío luego de finalizar la compra. Pero, si en tu caso no es así, puedes indicarle al cliente que debe contactar con el departamento de atención al cliente del negocio para conocer el estado de su pedido.

  • ¿Cómo puedo cancelar un pedido? Es posible que cliente cambie de opinión en algún momento luego de confirmar el pedido. Por lo tanto, una opción es indicar en las políticas del negocio que si es posible cancelarlo siempre y cuando el envío del mismo aún no haya sido efectuado. Es decir, debes dar a entender que el proceso es factible hasta momentos antes de notificar de alguna manera la salida del producto hacia la dirección domiciliaria del cliente si cuentas con dicha función. Y que debe llamar al departamento de atención al cliente, a un número telefónico o enviar un e-mail para realizar dicha operación.

  • ¿Qué debo hacer si el artículo que recibiste es incorrecto o tiene defectos? Indica que en caso de que el cliente reciba algo distinto a lo solicitado o con defectos, solamente debe contactar al departamento de atención al cliente. En caso de no contar con este servicio, puedes aclarar en las políticas del eCommerce que hay un correo o número telefónico para informar este tipo de situación.

  • ¿Qué tiempo tarda un pedido el llegar a mi domicilio? El tiempo de entrega depende del destino a donde es enviado el producto. Por ejemplo, en el caso de envíos en el territorio nacional utiliza el modelo de paquete postal 48/72, el cual dura de 48 a 72 horas hábiles. Para envíos al extranjero ofrece un modelo de paquete internacional económico que cuenta con un plazo de 7 a 10 días hábiles. Debes mencionar que hay lugares cuyo plazo de envío depende de la normativa país.

  • ¿Cuánto es el costo por los gastos de envío? El monto es general y puede oscilar dependiendo de la ubicación de la tienda online y el sitio de donde procede el pedido. Cada uno de los operadores de transporte calculan los gastos de envío tomando en cuenta sus propios factores.

  • ¿Cuál es el mejor método de envío para mí pedido? Establecer si el cliente puede solicitar el producto a una tienda local, emplear la oficina de correos, un servicio de mensajería o si debe ir a retirarlo el mismo son buenas opciones. En cambio, si es una empresa que hace entregas a nivel nacional, también puedes usar la oficina de correos o contratar una empresa especialista en envíos.

Preguntas sobre reemplazos y devoluciones

Una vez que recibes el producto surgen preguntas sobre qué hacer en caso de qué no estés conforme con el estado del producto o que sufra daños y la garantía lo cubra. Para estos casos te muestro las preguntas más frecuentes más importantes en una tienda online que puede tener un comprador:

  • ¿Es posible cambiar mis artículos? Puedes indicar que los cambios son realizados por color o talla de la misma del producto o en caso de sustitución. Sin embargo, debes aclarar quién es el responsable por el envío del mismo, si tú o el cliente bajo previo acuerdo con el eCommerce. Otra opción es establecer en las políticas de tu negocio que no aceptas devoluciones y por lo tanto, no existe forma de cambiar los artículos una vez recibidos.

  • ¿Cómo debo proceder para devolver un producto a la tienda online? Establece que para llevar a cabo una devolución tienes que ponerte en contacto con el departamento de atención al cliente. Luego, bajar una planilla, rellenarla y enviar el documento correspondiente junto con el producto a la oficina de correspondencia más cercana a tu localidad. Por último, el cliente debe elegir un modelo de paquete de envío que preserve la calidad y la circulación del contenido hacia el lugar de destino.

  • ¿Qué plazo tengo disponible para hacer una devolución? Informa en tus políticas si el plazo va de 15 días a más desde la notificación, y que depende de las circunstancias bajo las cuales ocurra el problema.

  • ¿Tengo que pagar algo por la devolución? Algunas tiendas online son responsables por los gastos de envío del producto a devolver. En caso contrario, el cliente es quien debe pagar los mismos si hay alguno.

  • ¿Cuándo recibo el reembolso del artículo devuelto? Luego de ser aprobada la devolución de un artículo determinado. Menciona que es necesario que esté en buen estado y tener las etiquetas interiores. También, si el cliente recibirá un correo con la confirmación de que el monto será abonado a su cuenta en cuestión de días. Además, debe saber que el proceso de reembolso a tu tarjeta de crédito depende exclusivamente de la entidad bancaria con la cual fue realizado el trámite.

Estos ejemplos de las preguntas frecuentes más importantes en una tienda online sirven de ejemplo para saber qué contestar a los clientes. El objetivo es no caer en errores simples que comenten muchos eCommerce al diseñar una sección de FAQs para describir el producto o servicio en ella. Recuerda que aunque cada producto es personalizado, siempre existirán preguntas en torno a lo que ofrece y los procesos de la tienda online. Por lo tanto, no esperes más y elabora tu lista de inquietudes y ve un paso adelante de tus compradores para mejorar las ventas.

¿Te ha gustado es post? Tu opinión en muy importante para nosotros. Nos ayuda a crear más y mejor contenido para ti. Por favor, llena este formulario

Asler Cedeño

Redactor e investigador con 3 años de experiencia. Actualmente trabajo como ingeniero químico, y como redactor de contenidos en Bloguero Pro.

Divulgación de los afiliados

Este artículo puede contener enlaces de afiliados. El autor podrá ganar un porcentaje de comisión por cada venta realizada. Lea aquí para más información.

Affiliate Disclosure

This article may contain affiliate links. The author may earn a percentage of commission for each sale made. Read this for more information.

Mensajes Relacionados
Los 7 principales objetivos del marketing digital

¿Quieres aprender más sobre el marketing digital? En este artículo te mostramos cuáles son los 7 principales objetivos del marketing digital para el negocio online.

9 claves para la descripción de productos de tiendas online

¿Estás buscando claves para la descripción de productos de tiendas online? Has llegado al lugar indicando, aquí encontrarás las 9 claves más importantes para describir tu producto de una forma que mejore tu posicionamiento en el SERPs de buscadores.

¿Qué es la narrativa transmedia?

¿Conoces la narrativa transmedia? En este artículo te mostramos todas las características de esta estrategia de promoción de contenido para llegar a más personas por múltiples canales y mantenerlos interesados.

Tendencias de Inbound Marketing en 2021

Si quieres ser competitivo, es necesario que conozcas las tendencias de Inbound Marketing en 2021. Así que te invito a leas el presente y uses este conocimiento a tu favor.