Estrategias de marketing omnicanal en 2022

25 Feb, 2022   |   de Nathaly Barazarte   |   Marketing de contenidos

Las compras en línea han tenido un aumento exponencial desde el año 2020, con la llegada de la pandemia. Esto no ha acabado con la tradicional compra en físico, por el contrario, son dos formas que viven en conjunto. Es aquí donde aplica una estrategia de marketing omnicanal en 2022, como una manera de combinar las ventas online y offline eficientemente.

Definición de marketing omnicanal

El marketing omnicanal o el omnichannel marketing es una estrategia publicitaria que consiste en combinar los mensajes hacia el consumidor de manera online y offline. Cada uno de ellos es enviado a los consumidores en las diferentes etapas del embudo de ventas.

Lo ideal es que cada mensaje se ajuste al comportamiento del consumidor que lo recibe. De esta manera, se podrá garantizar una experiencia de usuario de mayor calidad y sobre todo personalizada.

Esta forma de hacer marketing les permite a los clientes la posibilidad de interactuar con la marca a través de diferentes canales. Lo podrán hacer por las cuentas en redes sociales o por llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente, así garantizan una experiencia de compra con mejores resultados.

Algunos ven el marketing omnicanal como una manera de ofrecer el producto online y después permitir que se recoja en la tienda física. Pero realmente es algo más integral, es ver todo el proceso de venta en conjunto.

Un punto muy importante, es que los mensajes que se manden en cada canal deben ser consistentes. Si llega a ocurrir una inconsistencia el cliente se retirará porque perderá la confianza.

Con las ventas omnicanal el cliente deberá tener, por ejemplo, acceso al catálogo e inventario, para así conocer todas sus opciones. La integración de lo online y lo offline debe ser real y sincera, de lo contrario puede fracasar esta estrategia de marketing.

Diferencias entre multicanal y omnicanal

Las estrategias de marketing omnicanal y multicanal no son las mismas, aunque las dos se dediquen a la atracción de usuarios por diferentes canales. El primero invita a los usuarios a viajar por todos los canales de comunicación disponibles, mientras que el multicanal solo por canales específicos.

Al aplicar las acciones de omnicanalidad haces que tu marca sea accesible en todas las plataformas, tanto online como offline. De esta manera, se garantiza una experiencia de usuario integrada, en donde no se encuentran fisuras al pasar de una plataforma a otra.

Por ejemplo, cuando un cliente pasa de las redes sociales a la visualización de una valla publicitaria en exteriores la transición debe ser fluida. Deben contener un mensaje que coincida, la coherencia es fundamental.

Por otro lado, la estrategia de marketing multicanal coloca a la marca en diferentes canales pero de manera aislada. Cada contenido es independiente, coinciden muy poco y no se encuentra una continuidad entre los canales. Se hace así para que los usuarios escojan por cual canal quieren interactuar con la marca.

A continuación sintetizamos en cuatro puntos las diferencias entre omnicanal y multicanal:

  • Al aplicar el marketing omnicanal los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y todos los demás relacionados con el área, están conectados y emiten el mismo mensaje. Mientras que en el multicanal cada uno trabaja por separado, los datos que comparten son pocos, lo mínimo.

  • El omnicanal está enfocado en el cliente, con la personalización de los mensajes en función del gusto de los consumidores. El multicanal se centra en la marca y utiliza el mismo mensaje para todos los clientes y en todos los canales.

  • La experiencia que ofrece el marketing omnicanal permite al usuario conectarse por todos los canales y se pueden mover entre ellos sin ningún problema. Por su parte, en el multicanal los usuarios solo se pueden conectar en los canales donde ya se han sincronizado.

  • El objetivo del marketing omnicanal es garantizar una experiencia de usuario coherente en todos los canales, para así crear un vínculo estrecho entre marca y clientes. Mientras que el objetivo de la estrategia multicanal es llegar a la mayor cantidad de clientes potenciales mediante los diferentes canales que existen y así comprometer a los usuarios con la marca.

Ventajas y beneficios de marketing omnichannel

Al aplicar una estrategia de marketing omnicanal tu marca garantiza tener una sola voz, eso trae coherencia y permite que te identifiquen con facilidad. Todo debe estar basado en los mensajes personalizados, con contenidos tomados de las experiencias previas de los clientes para así hacer mejor este nuevo viaje hacia la compra.

Las ventajas que ofrece esta práctica son muchas, una de ellas es el incremento del retorno de la inversión, todo gracias a:

  • Coherencia de los mensajes: esto se encuentra gracias a la personalización de los mensajes en cada etapa del embudo de ventas. Para lograrlo es necesario formar al personal de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente para que se enfoquen en las necesidades de los clientes de forma acertada.

  • Comunicación continua: al tener continuidad de la comunicación a través de todos los canales utilizados podrás garantizar que el cliente potencial sea guiado de manera acertada hasta concretar la compra.

  • Experiencia coherente: al tener una experiencia consistente en todas las etapas de embudo de ventas ayuda a impulsar el valor del cliente. Eso se logra con la formación del personal para que conteste a todas sus interrogantes de manera adecuada y se adecuen a las diferentes formas en que los clientes pueden interactuar con la marca.

La implementación de esta estrategia de marketing te traerá múltiples beneficios, entre ellos los siguientes:

  • Una estrategia e identidad de marca más cohesionada: al tener una estrategia omnicanal sin fisuras ofrece una presencia de marca más identificable. La imagen de la marca estará conformada por las necesidades y los valores de la audiencia. Te da lugar para una estrategia de marketing integral que hace que el mensaje esté mucho más centrado.

  • Mejora la experiencia de usuario: el centro de la estrategia de marketing omnicanal es la experiencia de cada usuario en todos los canales donde funciona. Esto hace que se unifique y la hace mucho más coherente en todos los sentidos.

  • Incrementa los ingresos: tener una mejor experiencia de usuario se traduce en más cantidad de ventas. Además, la interacción de los clientes es mayor y por múltiples vías de contacto, por lo tanto se incrementa también la interacción en todo el proceso de compra y esto también supone un aumento de los ingresos.

Cómo hacer una estrategia omnicanal

Una estrategia de marketing omnicanal se ejecuta de manera eficaz solo con seguir 5 pasos, los cuales son los siguientes:

1. Recopilar y analizar los datos de los clientes

Lo primero que debes saber para comenzar una estrategia omnicanal es conocer todo lo relacionado con tus potenciales clientes. Así que comienza a documentar todo lo relacionado con tu audiencia.

Es preciso evaluar la experiencia de los clientes, para ello revisa el recorrido de compra que hace en tu sitio web y en los demás canales donde se comunica con tu marca. Revisa todo tu servicio de atención al cliente para ver bien cómo se está prestando. Es recomendable que la evaluación la haga una persona externa a la empresa.

También recoge opiniones directas sobre el funcionamiento de la comunicación en tu empresa. Para eso puedo realizar encuestas, pasar cuestionarios y ofrecer incentivos. Escucha cada una de esas opiniones para darles el valor que requieren.

Al recopilar y analizar todos estos datos deberías comprender mejor sus necesidades, objetivos y preferencias. Con base en toda esa información crea tu buyer personas e identifica a tu cliente ideal.

2. Comparte los datos de los clientes en toda la empresa

Esta es la base para la implementación de una estrategia de marketing omnicanal, la incorporación de todo tu equipo de trabajo es crucial. Para lograrlo compartes todo el material recopilado en el punto anterior.

Ahora todos los miembros de tu equipo, independientemente del departamento donde se encuentren, podrán enfocar sus operaciones hacia el cliente. Así se mejora la experiencia del usuario en todos los sentidos.

Aquí es necesario romper con cualquier división que tenga la organización que impida el compartir la información. Ten presente que en el marketing omnicanal las divisiones no existen y el trabajo se hace en conjunto.

Cuando logras que los datos de los clientes estén disponibles para todos los departamentos y trabajadores se fomenta la cooperación. Ahora podrán trabajar de manera coordinada sin problemas.

3. Segmenta tu público

Volvemos a la personalización de los mensajes para los usuarios, es la esencia del marketing omnicanal. Para lograrlo es necesario segmentar el público objetivo, la cual se puede basar en lo siguiente:

  • Comportamiento de compra: conocer cuál es la frecuencia de sus compras, la última vez que compró y en cual punto del embudo se encuentra.

  • Datos de los usuarios: saber su edad, ubicación, preferencias, género, ingresos al año o al mes o cualquier otro dato relevante.

  • Formas de compromiso: conocer su interacción, cómo se comunican con tu marca, por cuáles canales, dispositivos que usa y las plataformas.

Una vez que tienes segmentada a tu audiencia con los parámetros indicados en el párrafo anterior, se configuran los mensajes automatizados para cada uno de los segmentos. De esta manera reciben el mensaje adecuado y en el momento que lo necesitan.

4. Crea sitios web y aplicaciones amigables

Tener una buena capacidad de respuesta en tu diseño web y en la aplicación móvil es algo vital en los últimos tiempos. Cada vez son más las personas que usan dispositivos móviles y buscan una interacción fluida en internet, sobre todo cuando se relacionan con una marca.

Las personas huyen de las páginas web que tarda en cargar o que no son legibles en un teléfono móvil. Al toparse con inconvenientes de este tipo prefieren ir a otro sitio web.

Esta realidad hace que debas tener mucho cuidado a la hora de crear y diseñar tu sitio web y tu app. Deben ser lugares que sorprenden, inspiren y que sobre todo funcionen bien.

El diseño web responsive ya es tendencia desde hace un tiempo, porque es el que permite que el sitio web se vea bien en diferentes tamaños de pantallas. En el marketing omnicanal es una prioridad aún mayor.

5. Crea contenido de valor

La información valiosa es importante para mantener el contacto natural con los usuarios. Todo esto va ligado a la buena atención al cliente y en tener un diseño fluido de todo lo que se publique.

Puedes lograr ese contenido interesante al ver lo que dice la audiencia, las preguntas que hace con más frecuencia y cómo interactúa. Allí encontrarás el contenido que ellos necesitan.

La idea es que le des una razón para regresar. Puedes crear estudios de casos o dar manuales de uso de algún producto. Incluye los comentarios de los clientes y cómo pueden solucionarse las problemáticas que se hayan podido presentar.

Todo esto debe mantener la coherencia de todos los mensajes que se emiten. Es la forma en cómo la audiencia puede sentir que está recibiendo una experiencia diferente.

Tendencias de marketing omnicanal en 2022

Desde que llegó la pandemia en el año 2020 las personas cada vez buscan más una experiencia de compra perfecta, tanto en tiendas físicas como en online. Eso ha impulsado a que las tendencias 2022 para el desarrollo del multichannel marketing sean las siguientes:

  • Mejor personalización: así se genera una mejor relación con los clientes, trata de crear un vínculo que vaya dirigido directamente a sus intereses. Una forma de lograrlo es con la combinación de sus datos de identidad y sus intereses para así satisfacer sus necesidades actuales.

  • Rapidez y eficacia en la conformación de pago: cada día los consumidores buscan mayores facilidades a la hora de realizar un pago. Lo ideal es ofrecer múltiples opciones para que tenga que escoger la más conveniente. El blockchain ofrece varias soluciones, también están las pasarelas de pago como PayPal o Apple Pay, y billeteras de fácil uso como Reserve.

  • La innovación: cada vez son más los avances tecnológicos y muchos de ellos van para el área de compras. Se puede ver el uso de la realidad aumentada para las tiendas virtuales. Es algo que llegó para quedarse y debemos irnos incorporando a estos recursos y a otros que surjan, los clientes irán pidiendo estos recursos y quienes se queden en el pasado no podrán avanzar.

  • Integración con las redes sociales: el uso de redes sociales se ha masificado, ahora muchos clientes prefieren comprar directamente desde su cuenta de su plataforma favorita. Así que parte del marketing omnicanal está en integrar con todas las redes sociales que sean necesarias.

  • Servicio al cliente 24 / 7: el incremento de las compras en línea ha hecho que muchos pidan que se preste servicio las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Sabemos bien que es difícil mantener las puertas abiertas de una tienda física todo el tiempo pero de manera virtual si se puede atender a los usuarios de manera permanente.

En conclusión, las estrategias de marketing omnicanal en 2022 indican que se trata de una forma de hacer publicidad que va en crecimiento. Todo está orientado en que los usuarios tengan una mejor experiencia de compra y que realmente logren satisfacer sus necesidades con lo que ofrece tu marca.

Nathaly Barazarte

Comunicadora Social

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