Cómo seleccionar las FAQs de un eCommerce

15 Apr, 2022   |   de Asler Cedeño   |   Marketing de contenidos

La sección de preguntas frecuentes es conocida como Frequently Asked Questions (FAQ) y es muy habitual en cualquier sitio web. Especialmente en los comercios electrónicos y sitios institucionales, y su objetivo es darle el mayor apoyo posible al lector con respuestas rápidas a dudas que pueda tener mientras navega. De alguna manera es necesario en los momentos de transparencia, como en el caso de la venta de productos a través de la Internet. Por lo tanto, conoce que son los FAQs de un eCommerce y cómo puedes establecerlo en la web.

¿Qué son los FAQs?

FAQs significa preguntas realizadas con frecuencia o preguntas frecuentes y eso es lo que una página de este tipo es, una web de respuestas a dudas de los usuarios. Su nombre hace referencia a que es un sitio en donde las personas encuentran la solución a los problemas que tienen en tu página.

Es importante ya que forma parte del servicio y la atención al cliente que ofreces en tu eCommerce. Una web FAQ debe ser capaz de responder todas las dudas comunes que tiene todo aquel que ingresa en ella. Especialmente las que guardan relación con los servicios y productos que ofreces para el correcto funcionamiento de tu negocio online. Toma en cuenta que, a partir de este punto, la sección de preguntas frecuentes es distinta dependiendo de la empresa o modelo de servicio que ofreces.

Consejos para diseñar los FAQs de un eCommerce

Cada FAQ es distinta y por lo tanto su elaboración va estrechamente relacionada a las características del negocio. Por este motivo, cada uno de estos consejos está orientado a mostrarte la manera en que debes plantear la sección de preguntas frecuentes y los pasos para diseñarla. Debes elaborarla en función de lo que tu público objetivo conoce y los clientes futuros, de esta manera adaptas la explicación a su nivel social y cultural:

No emplees las FAQs para hacer una descripción de tus productos o servicios

Debes tener muy claro este punto, ya que los FAQs de un eCommerce no pueden ser un espacio para describir los productos y servicios. Puedes dar respuesta a dudas que surja sobre su aspecto, pero no convertirla en una sección de descripción.

Utiliza un formato de pregunta y respuesta

Tienes que ser muy directo en esta sección de FAQ, no utilices un mar de respuestas para contestar la duda del usuario. Es recomendable emplear una sección de preguntas frecuentes con el formato duda + solución y que la persona al instante consiga lo que busca. Así, ahorras mucho tiempo de navegación al usuario y le brindas una mejor experiencia.

Organiza las preguntas por temas

Considera que la mejor manera de brindar una experiencia agradable al usuario es permitirle navegar por tu web de FAQ. Por lo tanto, organiza tu sitio por temáticas para las preguntas que surjan. Clasifica las preguntas por temas o secciones, un ejemplo es colocar las dudas frecuentes con un producto o servicio primero, luego los métodos de pago, después los envíos de productos y así sucesivamente. La idea es cubrir cada uno de los puntos que sean clave para el cliente y que puedan agradecerte por organizar todo de una manera óptima.

Utiliza una tabla de contenidos

La navegación de los clientes potenciales de tu eCommerce es importante, es necesario que sea lo más sencilla posible. Es decir, ayúdale a encontrar lo que necesita en las preguntas frecuentes de tu tienda online de forma rápida, cómoda y segura. Por lo tanto, añade una tabla de contenidos o un índice a tu web de FAQ. Ya que permite mostrar de manera corta y directa las dudas y sus respuestas.

Preguntas específicas

Hay ocasiones en las que los usuarios realizan preguntas muy abiertas que requieren respuestas largas y debes evitarlo. Es recomendable que hagas preguntas específicas que sean rápidas y fáciles de responder, no importe si necesitas hacer varias para dar una solución completa.

Es decir, si hay preguntas con respuestas extensas, lo mejor es que las separes en varias con soluciones cortas. Así, no solamente permites a los clientes entender mejor cómo funciona tu eCommerce y es un apoyo para organizar mejor tus ideas.

Respuestas directas

Algo parecido a lo que pasa con las preguntas sucede con las respuestas, es decir, puede habar respuestas largas y debes evitarlo. No te extiendas mucho con las soluciones que ofreces, por ejemplo, si alguien quiere conocer los medios de pagos que aceptas no es una introducción como respuesta. Es mejor ir al grano indicando que son tarjetas de débito, PayPal, Binance, tarjetas de crédito Visa y Mastercard, etc.

Guíate por las dudas de tus clientes para crear tu FAQ

Uno de los pasos más difíciles es saber que preguntas debes colocar en tu FAQ para crearlo. Sin embargo, es un paso sencillo si es una web de preguntas frecuentes solamente debes colocar las dudas que los usuarios consultan diariamente. Agrega todos los problemas que las personas te comunican por el chat privado de tu blog, email o teléfono.

Puedes apoyarte utilizando plugins o herramientas como Google y Ahref y hacer un Keyword Research para saber las dudas más frecuentes de tu público objetivo. Luego de conocer las consultas diarias de los usuarios únicamente tienes que agruparlas y desarrollarlas para tener el contenido a publicar en tu FAQ. También, es una ventaja ya que son preguntas reales que tus clientes necesitan responder y que tú estarás atendiendo.

Actualiza tu FAQ porque no es una web fija

Un error que muchos dueños de un eCommerce cometen es pensar que deben mantener el contenido de su FAQ fijo. Es una web y por lo tanto el medio por el cual tus clientes encuentran una solución a sus problemas frecuentes. Así que sácale el máximo provecho y mantente a la vanguardia analizando las nuevas dudas de los usuarios y actualizando tu página.

Si te das cuenta de que muchas personas tienen una duda nueva y hacen la consulta constantemente, entonces debes agregarla a tu FAQ. Cada vez que suceda esto debes actualizar la sección de preguntas frecuentes de tu negocio online e inclusive mejorar las respuestas a dudas antiguas para agregar más información

Ten en cuenta que es un punto importante el actualizar cualquier aspecto de tu eCommerce, no importa si es porque hay una nueva forma de pago, o porque ofreces algo nuevo. Es necesario actualizar tu web siempre que exista una nueva información para evitar confundir a los usuarios.

Además, agrega en alguna parte de tu FAQ la fecha de la última actualización para brindarle seguridad y confianza a quienes la consulten. Es una manera de hacer que los clientes sepan si la información que van a encontrar es nueva, ya que una web no renovada desde hace 2 años no es transparente.

Utiliza recursos externos

Si tienes la posibilidad de agregar enlaces externos o algún recurso adicional para ofrecer una mejor respuesta ante una pregunta no dudes en hacerlo. Es una forma de mejorar el soporte que reciben tus clientes sin tener que cargar de contenido tu FAQ.

Emplea enlaces internos

Si la web tiene una carga de preguntas considerable es recomendable que utilices enlaces internos para redirigir a los usuarios a la pregunta que desean consultar. Así evitas que el cliente tenga que bajar por toda la web hasta encontrar de manera manual la información que le interesa.

Comunícate en el lenguaje del usuario

Formula las preguntas en el mismo lenguaje del usuario, por ejemplo, es mejor colocar “vivo afuera de Argentina ¿Cómo comprar? “que “¿Cómo pueden comprar los usuarios que viven afuera de Argentina?”

No coloques respuestas para las dudas de un solo usuario en el FAQ

Es común que en la web de tu eCommerce existan casos específicos o concretos, si es un problema que le sucede a una baja población de consumidores es mejor no colocarlo en la FAQ.

Evalúa los resultados de tu FAQ

Una vez que tienes lista tu sección de FAQ debes agregar un checkbox con la pregunta ¿Te sirvió esta sección? Así, el usuario te indicará con poco esfuerzo si las respuestas satisfacen su inquietud.

La sección de preguntas frecuentes en un negocio online es la mejor forma de volver más comprensible la web sin necesidad de ayuda adicional. Ya que es el lugar que contiene las respuestas a las dudas más usuales que tienen las personas que ingresan al sitio. Trata de colocar las preguntas que provengan de un alto porcentaje de usuarios, al menos de un 60% o 70% de la población. Y no te olvides de que los FAQs de un eCommerce es la forma de mantener satisfecho a un cliente que desea los productos o servicios que ofreces ¡Crea el tuyo ya!

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Asler Cedeño

Redactor e investigador con 3 años de experiencia. Actualmente trabajo como ingeniero químico, y como redactor de contenidos en Bloguero Pro.

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